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Spring 2021. It’s one o’ clock at night and the Internet is not working.

No big deal, I’m going to bed soon. But my tenant shows up at my door: it is a big deal to her. She works as a content moderator in Italian for a famous social media company, and tonight she has a night shift. She needs to do something, or she’ll be in trouble.

Restarting the router (and all that) proves ineffective, so I, as a landlady, am required to sign a letter certifying the Internet is down. I feel a bit like my mother did, back in Italy, when I was sick and she had to write an excuse note to my school. But there is nothing to laugh about: a few months earlier, the power was cut due to works down the street, and my tenant (who prefers to remain anonymous) would chase the workers and ask them to sign. I remember a man with a safety helmet, staring before him in obvious embarrassment while she insisted, kind but firm.

This time, instead, the lady borrows my phone, since she’s getting hers fixed: she needs to explain to the company why she is not online. So I start receiving several emails: first, the impatient instructions of a supervisor, on how to restart the router (which we were perfectly able to figure out by ourselves!), then a sequence of “Are you done?”, which gets no reply because no, connection is not being restored no matter what we try. Finally, my tenant snorts: “Fu*k them, then, I’m going to bed!”. The last mail, as I realised the next day, had arrived after two at night. That summer I catch my tenant in the act of moving from my flat, without notice. I am standing before the building at an unusual time for me, and I bump into her, carrying some of her stuff with a friend and babbling some confused explanation when she sees me. That very night she sends me a long message, in which she explains she needs to go, and she’s sorry for the five-day notice: she is not feeling well. She no longer wants to work for that company, so she won’t be able to pay the rent. She’ll crash for a while at her friend’s place. This is what I have experienced, from my position as a privileged observer. Finally, today, my former tenant has given me a more detailed account of her own experience as a content moderator. Here’s what she’s told me.

“We are about 2500 employees, we have 15 nations to moderate. Our net salary amounts to 1660 euros a month, to which we can add a night-shift bonus and a multiple-language bonus. So, depending on the month we can hit 1900 euros. Policy is updated every 2 weeks, so it is very difficult to evade. Its interpretation is often left to the ‘upper spheres’, especially if a famous user is violating it: one day, Italian politician Matteo Salvini used the term ‘zingaraccia’ (derogatory for gipsy, ed.), so he was clearly referring to an ethnicity in derogatory terms, but our supervisors ordered us not to intervene.

Let’s get to work conditions. We all accepted a contract which included different shifts, but the Spanish law establishes that fixed shifts cannot last more than 6 months. Instead, we have been facing the same shifts for 3 years. For 2 weeks, we work at night: during the first week we work 6 days over 7, and we also cover 9 hours on the weekend. We have an afternoon shift in the following 2 weeks, then a morning shift in the last 2 weeks. We have been often denied any holidays for unknown reasons (we suspect they wouldn’t be able to cover our hours). Same happened with the days off we gained by working on a bank holiday. We only could get a break in ‘dead’ months, such as November”. [Apart from the first two days, November is quite a dull month in Europe, ed.].

Moreover, during about 8 months between 2018 and 2019, we have been working up to 8 days without a break. For 6 months we could not be unionised. Since May 2018, when the project started, we never had an emergency drill, or a security plan to leave the building, which is situated in the Agbar Tower of Barcelona. To this day, we still can’t access the emergency staircase: we can only use the lifts.

Finally, in the summer of 2022 the Spanish authorities gave the company a 50.000-euro fine, and because of that the company is hiring new workers, but after two years of broken promises, and the end date of june to fix the shift situation, our pleas remain unanswered. We know our Filipino colleagues suffer even worse conditions: forced in offices without any natural light, they had to deal with the content in English, to save the company money. When their work was finally given to a US department, there was a class action, resulting in a 50.000-dollar compensation: not much, for the American healthcare.

In fact, it is a health problem we’re dealing with: we are worn out by the lack of days off, and by the appalling content we are forced to watch (I’ll talk about that in a bit). Also, we did not have proper psychological attention until we started presenting symptoms of PTSD. Before that, we had counsellors, who had us meditate and colour mandalas: a therapy which proved highly ineffective for most of us. Sadly, our team leaders tend to undermine the symptoms we report, because they have one main priority: our performance.

We are required to deal with a report every minute, and this average handling time is calculated to the second. Our clicks on other pages outside the social media platform (sometimes we attempt to google reportedly fake news) are not counted as working time.

Let’s talk about content. The most violent and disagreeable images would pop out before we started remote work. Now it is not happening as often, but we can still bump into a shocking video from time to time. We have witnessed animal tortures, especially in industrial farming or Chinese dog-meat festivals. However, many terrible scenes involved humans, such as hostages tortured by terrorists or drug cartels. I have witnessed the extractions of organs from people who were still alive. Also, we receive constant reports of online soliciting, and at some point the algorithm changed and we were increasingly exposed to child pornography.

Now, as I mentioned, we have been assigned some psychological help from licensed therapists, but what we really need is the possibility to rest. Our only option is applying for stress leave, as many senior moderators are. I believe that, in order to avoid PTSD, we shouldn’t ‘get fixed’ once we’ve watched perjudicial content: rather than having us talk to a therapist afterwards, they should have offered proper training in the first place. Instead, they did everything in economy: they hired fewer people than needed, in the shortest time possible, all the while keeping high expectations on our performance. This is not fair.

I mean, you don’t hire just anyone to make an autopsy!”.

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Primavera 2021. È l’una di notte e la connessione non funziona.

Poco male, sto per andare a letto. Ma la mia inquilina mi viene a bussare: per lei è un problema serio. Fa la moderatrice di contenuti per un noto social, e oggi ha il turno di notte. Deve fare qualcosa, o saranno guai al lavoro.

Non serve a niente riavviare il router, e quelle cose lì. Allora c’è bisogno che io, come padrona di casa, fornisca una sorta di giustificazione che attesti la mancanza di connessione. Mi sento un po’ come mia madre davanti al mio libretto di scuola, ma c’è poco da ridere: all’ultimo taglio dell’elettricità, per dei lavori in corso giù in strada, la ragazza (che preferisce restare anonima) rincorreva i muratori chiedendo una firma anche a loro. Ricordo un uomo col casco da lavoro che guardava davanti a sé, un po’ imbarazzato, e lei che insisteva, gentile ma ferma.

In quella notte senza Internet presto il mio cellulare alla ragazza, che ha il suo a riparare e deve spiegare all’azienda perché non risulta connessa. Così inizio a ricevere diverse e-mail: prima le istruzioni impazienti di un supervisore, su come riavviare il router (e fin lì ci arrivavamo da sole), poi una serie di “hai risolto?”, che cade nel vuoto perché la connessione non ritorna. Alla fine l’inquilina sbuffa: “Vabbè, si fregano, me ne vado a dormire!”. L’ultima mail, mi accorgo il giorno dopo, mi è arrivata alle due passate. Quell’estate becco l’inquilina a traslocare senza avvisarmi. Mi trovo fuori al palazzo in un’ora insolita per me, e la sorprendo con un amico a trasportare cose sue, balbettando una spiegazione un po’ confusa. Quella sera stessa mi manda un lungo messaggio, in cui mi spiega che se ne deve andare. Sa che sono solo cinque giorni di preavviso, ma non sta bene: non vuole più lavorare per quel social, quindi non avrà più soldi per l’affitto e andrà a stare per un po’ dall’amico che la aiutava a traslocare. Questo è ciò che ho vissuto io, dalla mia posizione di osservatrice privilegiata in tutti i sensi possibili. Oggi, finalmente, la ragazza mi ha fornito un resoconto più dettagliato della sua esperienza come moderatrice di contenuti. Questo è ciò che mi ha raccontato.

“Siamo circa 2500 dipendenti, e abbiamo 15 nazioni da moderare. Il nostro salario netto ammonta più o meno a 1660 euro mensili, a cui si aggiungono bonus per i turni di notte e per le lingue di cui ci occupiamo. Dunque, a seconda dei mesi possiamo arrivare a 1900. Le cosiddette policy vengono aggiornate ogni 2 settimane: in questo modo è molto difficile aggirarle. Spesso la loro interpretazione viene lasciata ai piani superiori, specie se a violare le regole è un utente ‘facoltoso’: una volta Salvini ha usato il termine ‘zingaraccia‘, riferendosi così a un’etnia in termini dispregiativi, ma i superiori ci hanno ordinato di non intervenire.

Veniamo alle condizioni di lavoro. Con gli altri moderatori avevamo accettato un contratto che prevedeva dei turni, ma la legge spagnola stabilisce che i turni fissi non debbano durare più di 6 mesi. Noi, invece, subiamo la stessa situazione da 3 anni. Per 2 settimane lavoriamo di notte: la prima settimana prevede 6 giorni su 7, e 9 ore di lavoro il weekend. Seguono 2 settimane di lavoro pomeridiano, poi abbiamo il turno di mattina nelle 2 settimane successive. Le ferie ci sono state spesso negate per una serie di motivi a noi ignoti (sospettiamo si tratti di un’incapacità di coprire le ore), ed è successo lo stesso coi giorni di compensazione, se lavoravamo durante qualche festività. In pratica si poteva andare in ferie solo in periodi decisi da loro, di solito in mesi ‘morti’ tipo novembre.

Inoltre, per circa 8 mesi a cavallo fra 2018 e 2019, abbiamo lavorato anche 8 giorni consecutivi senza riposo. Per 6 mesi non abbiamo avuto assistenza sindacale. Dal maggio 2018, quando è partito il progetto, non abbiamo avuto una simulazione di emergenza, né l’elaborazione di un piano di sicurezza per l’abbandono dell’ufficio, situato nella nota Torre Agbar di Barcellona. Tuttora non abbiamo l’accesso alle scale di sicurezza (si possono usare solo gli ascensori).

Finalmente l’ispettorato del lavoro spagnolo ha comminato all’azienda una multa di 50.000 euro nell’estate del 2022, così l’amministrazione sta assumendo nuove persone, ma dopo 2 anni di promesse, e la data limite di giugno per risolvere la questione dei turni, riceviamo ancora silenzio in risposta alle nostre sollecitudini. Sappiamo che i colleghi filippini sono in una situazione anche peggiore: costretti in uffici senza luce, si sobbarcavano la moderazione di contenuti in inglese, così l’azienda risparmiava sugli stipendi, ma le loro condizioni di lavoro erano pessime. Quando la moderazione si è spostata negli Stati Uniti, c’è stata una class action, risultata in un indennizzo di 50.000 dollari: pochi, per i costi della sanità americana.

Il nostro è infatti un problema di salute: soffriamo per la mancanza di riposo, per i contenuti orribili che siamo costretti a supervisionare (di questi parlerò tra poco), e per il fatto che non ci sia stata riconosciuta una reale assistenza psicologica finché non abbiamo iniziato ad accusare sintomi da stress post-traumatico. Prima di allora avevamo a disposizione dei counsellor, che ci facevano meditare e ci mettevano a disegnare mandala: una terapia che tra noi ha ottenuto scarsi risultati. Purtroppo i cosiddetti team leader tendono a sminuire le problematiche che presentiamo, perché la loro priorità è un’altra: la nostra performance.

Ci richiedono di sbrigare in media una segnalazione al minuto, e questo ‘average handling time’ [il tempo medio per occuparsi della segnalazione, ndR] viene calcolato al secondo. I click al di fuori della pagina che moderiamo (per esempio, a volte consultiamo un articolo su Google per verificare una notizia segnalata come falsa) vengono esclusi dal computo delle ore lavorative.

Veniamo ai contenuti. I più violenti e sgradevoli ci toccavano prima che iniziasse il lavoro da casa. Adesso siamo esposti a contenuti meno deleteri, ma può comunque capitare il video scioccante. Abbiamo assistito a molte torture animali, legate soprattutto agli allevamenti o ai festival cinesi in cui si consuma carne di cane. Ma diverse scene atroci vedevano come protagonisti degli esseri umani: le torture di detenuti da parte di organizzazioni terroristiche, o dei cartelli della droga. Io ho assistito all’estrazione di organi inflitta a persone ancora in vita. Sono continue le segnalazioni riguardanti adescamenti online. Da un certo momento in poi, inoltre, è cambiato l’algoritmo ed è aumentato il contenuto pedopornografico.

Adesso, dicevo, ci è stato assegnato un supporto psicologico, ma ciò che ci servirebbe sul serio è la possibilità di riposare. L’unica strategia possibile è quella di metterci in malattia per stress, cosa che sempre più moderatori ‘senior’ stanno facendo. Ritengo che, per evitare il disturbo da stress post-traumatico, non andrebbe ‘messa una pezza’ dopo aver visualizzato un certo contenuto: piuttosto che farci parlare a posteriori con uno psicologo, dovrebbero garantirci una formazione adeguata. Invece è stato fatto tutto in economia, assumendo meno gente e nel minor tempo possibile, senza abbassare le pretese sugli standard di prestazione. Non è giusto.

Voglio dire, non prendi mica chiunque a fare le autopsie!”.

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#soffritemi!

Sulla pagina che modero eravamo cinquemila un anno fa. Per la fine di questo ottobre, invece, prevedo che arriveremo a quindicimila.

All’inizio andava tutto bene: qualsiasi richiesta di informazioni da parte di italiani ancora in Italia veniva o ignorata o accolta da quelli che davvero volessero aiutare. Man mano che aumentava il numero degli iscritti è successo ciò che già capitava da tempo in gruppi più numerosi: gli sfottò a ogni domanda già fatta, i consigli scoraggianti, i commenti razzisti o sessisti. Non mancano infatti i simpaticoni che se la prendono con la “moderatrice-maestrina” perché si permette di cancellargli commenti tipo “Sei troppo brutta per dividere la stanza con te” (che pretese).

Tutto questo perché? Se avete guardato The Experiment lo sapete. Gioco di ruoli, immedesimazione.

Senza dover per forza citare sempre gli “imbecilli” di Umberto Eco e i “webeti” di Mentana, ci sono fior di studi su come il web mostri il nostro lato peggiore. Resta il sospetto che, anche a spegnere pc e cellulari, il materiale umano quello è.

Quello abbiamo, quello esportiamo.

Non solo in Italia.

Anzi, è interessante vedere cosa succede negli altri paesi, o almeno sulle loro bacheche (che, per quanto non amiamo ammetterlo, sono parte integrante della quotidianità di tanti). Ho scoperto un post contro il consumo di alcool, scritto da una bella ragazza statunitense: nei commenti una donna si dimostrava purtroppo intimidita dalla sua avvenenza e le garantiva che, se sei madre, bere è l’unico rimedio al carico fisico e mentale costituito dai figli. E giù centinaia di like, mamme che commentavano entusiaste facendo a gara a chi bevesse di più. Scenario diverso, quindi, dalle nostre mamme pancine, ma ecco il rapporto tra maternità e alcolismo nel mondo anglosassone, spiegato in un solo post.

Oppure, una dichiarazione di Anne Hathaway sul congedo retribuito di maternità e paternità riceveva il commento di una repubblicana: “Non devo pagare io per le decisioni altrui. Quando voglio fare beneficenza faccio volontariato”.

Ripeto: il materiale umano quello è. E somiglia paurosamente ai suoi politici.

Scrivo “paurosamente” perché, secondo me, la paura è la chiave. La paura di essere attaccati come maschi alfa nel proprio diritto a sindacare sulla bellezza delle donne. O la paura di non essere accettate se a un certo punto proviamo a condividere le attività di cura con il nostro compagno, e allora meglio bere e difendersi dalla pressione estetica attaccando quelle che ci intimidiscono.

L’umanità ha una paura esagerata che ne mina le potenzialità, e questo si riflette su tutti i fronti. Come affrontare quella e i suoi derivati (disinformazione, ignoranza, intolleranza…)? Vedo poche strade, ma ci sono.

  • L’istruzione, che comporta sempre il rischio di piegare gli alunni all’ideologia dominante di chi formula i programmi scolastici: ma che, se punta a “insegnare a pensare” come fanno tanti amici docenti, può portare in sé gli anticorpi al suo stesso morbo.
  • La cultura nel senso più ampio possibile, che qui a Barcellona diventa spesso partecipazione: nelle numerose associazioni culturali e nei centri civici c’è gente che considera “più polizia” una priorità rispetto a “più asili”. Ma c’è anche chi discute, decostruisce, rispedisce i pregiudizi al mittente. Correggersi a vicenda è una buona alternativa all’aizzarsi a vicenda, e, a quanto visto, è un’alternativa possibile.
  • E poi l’esempio, che lo dico a fare. Come il falso Gandhi, no? Sii il cambiamento che vuoi vedere nel mondo. Ammesso che lo voglia, difficilmente convincerò qualcuno a farsi femminista o vegano, o tifoso del Napoli. Almeno non a parole. Allora parlo il meno possibile e tratto le persone come meritano, sperimento ricette a modo mio, e canto Maria Nazionale fuori al Bar Azzurro di qua. Ok, penserete che quest’ultimo sia un autogol, ma solo perché non mi avete mai sentita.

Insomma, ci tocca lavorare col materiale che abbiamo, e vale anche per noi stessi, con le nostre paure e limitazioni.

Ma va fatto, e presto, quindi… Che aspettiamo?